에어비앤비의 호스트 대금 누락 사건. 조심하세요!

에어비앤비 호스트 대금 누락. 고객센터 사례 공유

안녕하세요. 도시민박업 14년째, 에어비앤비 호스트 대행 법인을 7년째 운영중인 데킬라김 입니다.

에어비앤비 고객센터와 직접 소통했던 사례를 토대로 답답했던점, 빠르게 요구사항을 처리하는 방법 등을 소개하고 있습니다.

요즘 에어비앤비 호스트가 점점 늘어나면서 정책도 많이 변동되고 수수료율도 점점 부담스러워지는것 같네요.

안타깝지만 대부분의 진상고객인 한국인을 포함한 아시아권 게스트들 때문에 받는 스트레스가 높아지는 가운데, 호스트를 위한 보호정책은 거의 전무한 상황입니다.

아무래도 여행이란게 게스트의 행복에 초점이 맞춰져 있는 상황을 이해하고 있기에 대부분 감수하며 넘어가고 있는데요, 이 글을 작성하게된 결정적인 계기는 "에어비앤비의 호스트 수령대금 누락" 이라는 황당한 시츄에이션 때문입니다.

기본적으로 도시민박업 시장에서 서비스를 제공하는쪽은 호스트, 그것을 구입하는쪽은 게스트인데, 양측간 홍보, 신뢰성 문제, 금전 보호장치를 마련하기위해 에어비앤비를 활용하고 있습니다. 물건만 없지 아마존이나 이베이와 동일한 시스템으로 보셔도 될것 같습니다.

만약, 아마존에서 물건을 판매하고 배송까지 마친 판매자가 게스트로부터 대금을 수령받지 못했다면 그건 분명히 아마존에서 일을 잘못 처리하고 있다는 말이 되겠죠. 구매자로부터 대금을 확보하고, 그에 해당하는 서비스 제공이 완료되었는지 확인 후 금액을 넘겨주는게 그들의 주된 존재 이유니까요.

저는 에어비앤비 호스트 활동 중, 여러번의 대금 누락 사건을 겪었습니다. 상담요원 말로는 아직 해결과 노력이 진행중이니 아직 누락으로 판단하기는 이르다고는 하는데, 그 부분은 아래 사례를 통해 여러분들이 판단해주시면 좋겠습니다.

CASE 1. (에어비앤비 시스템 오류)

2017년 7월 03일 - 2017년 7월 30일 총 $3008의 수령 대금이 발생한 예약입니다.

이들은 처음에 약 보름간의 기간으로 예약을 완료하였다가 체크인 후 머무는 중에 약 보름간의 기간을 추가 연장하셨습니다.

당시 변경 요청이 들어왔고, 저는 수락한 후 계속적인 호스팅을 진행하였습니다.

그런데 나중에 확인해보니 어떤 이유에서인지 추가된 기간에 대해서는 대금수령이 완료되지 않았고, 9/11일이 되어서야 상황을 인지한 저는 문의를 진행했습니다. 에어비앤비 측에서는 이러한 결제오류 문제를 분명히 인지하고 있었을텐데도 불구하고 아무런 통보를 하지 않았던 것이죠.

상담한 바로는 한국 CS센터에서는 요원들이 직접 독촉 전화 및 메일을 발송한 후, 약 3인갈 연락이 없으면 관련 부서로 이관한다고 하더군요. 10건이 넘는 에어비앤비 문의채널, 이메일, 전화를 했고, 그때마다 에어비앤비에서 남기는 멘트는 관련부서로 진행했고, CS요원인 자신들은 상황에 대해 알수있는 권한이없다는 말 뿐이었습니다.

가장 화가 났던 부분이 몇가지 있는데, 일단 상황에 대한 자체적인 해결은 커녕, 호스트가 직접 제보하기 전에는 아예 케이스 진행을 하질 않고, 통보조차 안한다는것. 그리고 진행 후에도 상황에 대해서 일언반구 없다는점 입니다.

또한, 에어비앤비의 답변을 그대로 인용하면,

"지연되고 있는 금액은 에어비앤비가 수령하는 것이 아니라, 게스트께서 Aaron 님께 저희의 결제 시스템을 통해 지급하는 것이기 때문에 해당 금액을 에어비앤비가 대신하여 지급 해 드릴 수 없는 점 이해 부탁드립니다."

이게 무슨 무책임한 말인가요. 게스트로부터의 수금에 문제가 있는 상태에서 호스트에게는 호스팅을 지시한다는것은 당연히 에어비앤비의 실책입니다. 게스트 핑계를 대려면 애초에 예약확정 통보를 하지 말았어야지요. 만약 그렇다해도 이루어질 예약을 그들이 망친것이니 무능하다고도 할수 있겠지만, 어쨌든 위의 저 말은 책임전가에 대한 괘씸함까지 유발하는 상황입니다.

통화상으로 했던 말중에는 "호스트가 게스트에게 금액 청구 진행 및 민원 제기를 하지 않았기 때문에 케이스가 열리지 않았다" 라는 망언도 있었네요. 

<최종 예약내역 화면>

<실제 수령한 금액 : $1333 이 누락되어 있다>

위와 같은 상황임에도, 예약 기록에는 $3008이 수령 완료 금액으로 표시되어 있었고, 제가 캡쳐와 함께 아래 멘트를 보낸 후에야 완료/예정 금액으로 구분하여 표시하는 진풍경도 있었습니다. 

"저는 예약기록에서처럼 $3008을 수령한적이 없습니다.

수금된 금액과 에어비앤비 시스템오류로 미수금한 금액을 명확히 구분하여 표기하지 않으면, 명백한 사기 행위로 간주하도록 하겠습니다."

물론 그 과정도 스리슬쩍 이루어졌고 통보는 없었지요. 지금 보니 나뉘어져있네요.

해당 건은 결제 오류가 발생한 시점으로 부터 최소 105일이 경과되었고, 호스트 제보일로부터는 50일이 경과된 상태입니다. 그들은 아직까지도 아무런 경과 보고나 해결책을 제시하지 못했고, 호스트가 굳이 메세지를 남길 경우에만 "진행중이다" 라는 답변 또는 아예 무시하는 태도로 일관하는 했습니다. 마지막 메세지는 다음해 3/25일에 보냈고, 이 메세지가 포함된 쓰레드 이외의 다른 대화내역은 어찌된 영문인지 모두 삭제되어 있네요. 당사자인 게스트도 끝내 남은 금액을 입금하기 싫었던지 회원 탈퇴하셨습니다.

해당 사건의 결말은 유튜브 영상으로 곧 업로드 예정입니다.

일부 상담원의 경우 본인들이 봐도 황당한 사건이고, 시스템 오류라고 인정하시는 분도 있더군요. 에어비앤비의 미흡한 시스템과 특히, 기업 마인드의 개선이 간절해지네요.

CASE2.

2017년 11월 24일 - 2017년 11월 26일 총 $69.84의 수령금액이 발생한 예약입니다.

이 케이스 역시 약 한달이 지난 지금 슬쩍 들어와서 확인해 보니 수금이 안되어있네요. 당연히 어떤 통보도 없었지요.

그들의 답변을 요약하면 대략 이렇습니다. "게스트가 처음에 결제를 완료하여 확정되었으나, 추후 해당 결제수단에 대한 부정사용 제보가 들어와서 일단 환불을 진행하고, 다른 카드로의 결제를 요청했으나, 이를 게스트가 이행하지 않았다."

자. 여기에도 이상한 점이 많죠.

확보된 자금을 대체할때 자신이 먼저 돌려주고나서 재결제를 요청하는 기업이 있나요? 중고나라에서 개인거래 할때도 그렇게는 안하죠. 제가 짐작하기로는 결제되었던 카드가 나중에 어떤 문제로 인해 승인 취소되었을 것입니다. 즉, 미수금이죠. 뭐 어쨌든 이건 에어비앤비가 알아서 게스트와 처리할 문제입니다. 안받고 말든지 끝까지 쫓아가서 받아내든지요.

진짜 문제는 이미 서비스를 제공한 호스트와 에어비앤비와의 관계입니다. 호스트는 이런 상황을 인지할수도 없고, 단지 에어비앤비가 예약 확정을 통보해준대로 서비스를 제공할 뿐입니다. 따라서 에어비앤비는 이유 여하를 막론하고 그에 대한 약정댓가를 지불해야 하죠.

<수금에 문제가 있다고 했다가, 예약 확정으로 다시 알림을 보낸 에어비앤비>

상담원은 어쨌든 에어비앤비를 열심히 변호하긴 하지만, 나중에는 본인도 어처구니가 없는지 웃더군요. 기나긴 반복멘트의 시간을 지나 결국 상담원은 제가 알고자 하는 부분에 대한 중요한 답변을 남겼습니다. "게스트로부터 끝내 수금하지 못하면 방법이 없다!"

그저 어처구니가 없을 뿐입니다. 전세계 1위 숙박 브랜드의 기업 마인드가 이정도라니.. 그나마도 우리 호스트의 힘을 빌어 일어선 기업인데 말이죠. 호스트는 에어비앤비를 일으킨 주체이지만, 이제는 막강해진 그들의 갑질의 대상인 것이죠. 자신들의 실수를 호스트에게 떠안기는 슬픈 현실입니다.

게스트는 돈도 지불안했는데 에어비앤비는 택배를 보낸것이고, 이미 물건을 잘 사용한 게스트가 이제와서 지불하고자 하는 마음이 없다면, 그냥 끝이다. 라는 것이죠. "미안한데 내가 실수했다 봐주라" 도 아니고. "그냥 이런일이 일어났다, 그래서 넌 댓가를 받을수 없다", 라고 말하는 것이죠. 3자도 아닌, 문제를 발생시킨 범인이요.

번외 케이스

2017년 10월 14일 - 2017년 10월 16일 진행된 호스팅인데, 위 Case2를 발견하면서 같이 발견했던 미수금입니다.

당시 게스트는 진상 한국인 게스트로 체크인전/후까지 이런저런 핑계를 대며 금액을 돌려받길 원했고, 그렇게 해준다고 하여도 불평하면서 그냥 쓰겠다는 등, 아주 질이 안좋은 게스트였습니다. 여담이지만, 체크아웃 후 내부는 전쟁통이었고, 안쓴다던 집을 그렇게도 알뜰하게 구석구석 쓰셨더군요. 얘기조차 나누기 혐오스러워서 아무말도 안했습니다. "한수*" 이라는 여성입니다. 조심하세요.

아무튼 상담원 말인 즉슨, 당시 게스트가 민원을 제기하였기 때문에, 민원 해결까지 자금 이동이 홀드 되었다는 말이죠. 새로운 CS 프로세스를 확인한거죠. 거기까진 좋은데, 민원 해결후 이 홀드를 풀어줘야 하는데 그냥 놔둔거죠. 어쨌든 이 역시 에어비앤비 측의 실수로 노력의 댓가가 누락될수도 있다는 점 조심하시구요.

결론.

위의 두 케이스에 대해 상담센터에서 전달한 내용은 아래 몇가지로 압축됩니다.

1. 게스트로부터 수금이 안되었기 때문에 호스트에게 지급할 금액이 있을수 없다.

- 미수금 문제는 자신들의 실책이지 호스트에게 전가될 잘못은 아니죠.

2. 수금은 진행중이다. 그러므로 아직 누락된것은 아니다.

- 이 상황이 1~2년 지속되어도 문제가 없겠네요? 라고 물어보니 대답을 못합니다.

3. 자신(한국CS)들은 민원 접수만 할뿐, 본사 진행 상황은 알수 없다.

4. 게스트로부터 끝내 수금하지 못하면 방법이 없다.

- 해결 방안이 없다는 말이죠.

자. 이제 우리 호스트들은 어떻게 해야할까요. 개인적으로는 이런 사례가 한두 건이 아니라고 생각이 되며, 여러 사례와 목소리를 합쳐 대기업에 정당한 요구를 하지 않으면 안될 시기가 되었다고 판단됩니다.

저는 에어비앤비의 주주로서 이 기업이 건강하게 발전해나가기를 바라는 사람입니다. 의견이 있거나, 유사한 사례가 있으신 분은 댓글 남겨주세요.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.